기업 생존전략의 중심축은 ‘고객’

[2024 서비스만족대상] 기고

김광규 한국브랜드협회 회장

한국경제연구원(이하 한경연)은 세계 경제 회복에 따른 수출 호전에 힘입어 올해 우리나라의 성장률을 코로나19 발생 이전 수준에 근접한 2.0%로 전망했다. 이는 정부(2.2%)와 한국은행(2.1%)이 예측한 성장률보다 소폭 낮은 수치다. 또한 그중에서도 내수 부문에서 중요한 비중을 차지하는 민간 소비는 1.6% 성장하며, 다소 낮은 폭의 회복률에 그칠 것으로 예상했다.

이런 와중에 소비자물가 상승률은 달러화의 상승 폭이 감소하며 국제유가 등 원자재 가격도 점차 안정을 되찾게 됨에 따라 2.5%까지 안정화될 것으로 보인다.

중국의 리오프닝 효과 부재, 지정학적 리스크 확대 및 글로벌 IT 업계 불황에 따른 원자재 수급 불안 등으로 지난해까지 침체적 흐름을 보여왔던 수출은 올해 주요국의 경기회복 및 IT 시장의 수요확대에 따라 3.6%까지 회복세가 확대될 것으로 보여지며, 한국은행은 앞으로 국내경제가 소비 회복세는 다소 더디고 건설투자가 부진하겠지만 수출 증가세가 개선 흐름을 이어갈 것이라고 밝혔다.

이러한 기조 속에서 국내 기업들은 업종과 특성에 맞는 마케팅 전략을 수립하고, 고객만족에 초점을 맞춰 서비스 지표를 제고하고 있다. 기업의 생존전략은 다양하게 수립되어 천차만별의 형태를 띠고 있지만 결국 그 본질은 고객을 위함이기 때문이다.

한편 올해로 18회를 맞이하고 있는 대한민국 서비스만족대상은 선정업체의 고객서비스를 넘어 국가 전체의 고객서비스 질의 향상을 이끌고 있다고 평가된다.

대한민국 서비스만족대상은 한 번의 수상으로 끝나는 것이 아니라 매년 연속해서 수상할 수 있도록 운영되고 있어 기업이 지속적으로 고객을 위한 서비스경영 체계를 업그레이드해 나가도록 유도하고 있다. 따라서 기업은 이 상에 응모하는 이유를 단지 상을 타려고 하기보다는 고객 중심 서비스 경영의 개선 노력에 대한 객관적 평가를 받고 지속적으로 발전시키는 계기로 삼는 성숙함을 보여야 할 것이다.

제18회 대한민국 서비스만족대상 선정 기업들에 축하를 드리며, 앞으로도 고객만족 서비스 경영을 통해 경쟁력 있는 글로벌 브랜드로 살아남을 수 있도록 지속적인 고객 중심의 경영패러다임이 이뤄지길 기대한다.