콜센터 분야서 12년 연속 대상 수상

[2024 서비스만족대상] 부산시120바로콜센터

부산시(박형준 시장)는 ‘2024 제18회 대한민국 서비스만족 대상’ 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 지방자치단체 최초로 12회 연속 대상을 수상했다.

이번 수상은 부산시가 콜센터 상담품질 강화를 위해 상담경력이 풍부한 전문 상담사로 인력을 구성하고, 다양한 역량강화 교육과 4,000여 건의 FAQ(시정, 여권, 행사, 차량정보 등) 상담자료 DB를 활용해 빈틈없는 상담을 제공하기 위한 지속적인 노력을 기울인 결과로 해석된다.

개소 당시 1차 상담률이 20%에서 현재는 80%를 상회하는 수준으로 성장하여, 시민의 만족도 향상과 더불어 내부 직원의 전화 업무량도 상당 부분 경감되어 업무 효율성을 향상시켰다고 밝혔다.

또한 부산시 120바로콜센터는 최신 기술을 적극 도입하여 상담 시스템을 개선하고 운영 효율을 높이는 데도 노력하고 있다.

이 밖에 부산국제교류재단과의 협력을 통해 외국어 상담서비스를 제공하고 있으며, 손말이음센터와 연계한 수어 상담 및 예약, 보이는 ARS 등 다양한 특화서비스를 제공해 세심한 부분까지 시민들의 만족도를 높이고 있다.